Wissen Sie, was hier los ist?

  Diese Frage meine ich zu hören, nachdem sich am anderen Ende der Hotline endlich jemand meldet, nach endlosen Minuten unerträglicher Musik und dem Hinweis, dass es zurzeit sehr viele Anfragen gibt. Für mich ist es das erste Telefonat des Tages, für die Stimme am anderen Ende bestimmt schon das hundertste. Dennoch sind Ton und Ansage zu Beginn recht freundlich und enden mit: „Was können wir für Sie tun?“

  Das ändert sich schnell, wenn ich versuche, mein Anliegen mit wenigen stotternden Worten vorzubringen. Mal gelingt mir das besser, mal schlechter, je nachdem, wie vertraut ich mit der Materie bin. Doch scheint es so, als würde ich mit meinen Sätzen eher zusätzliche Unklarheit schaffen: „Die Gebrauchsanleitung stimmt irgendwie nicht… Da steht immer etwas von Doppelklick, von Identifizierungscode… Wo finde ich das? Ich habe das jetzt schon zigmal versucht, bin alles immer wieder durchgegangen, und trotzdem tut sich nichts.“

  So ziemlich überall das Gleiche, ob bei Kontoeröffnungen, Anträgen, Ticketbestellungen oder Reklamationen. Für die Person am anderen Ende bin ich nur einer von vielen. Und sie vermittelt mir vor allem eins: „Sie sind nicht der Einzige. Haben Sie eine Ahnung, was hier los ist?“

  Vielleicht sollte ich es auch einmal mit einem „Wissen Sie, was hier bei mir los ist?“ probieren. Dabei habe ich mich zunächst gut vorbereitet: einen ruhigen Ort aufgesucht, Daten, Gebrauchsanweisungen und Formulare vor mir ausgebreitet, um auf jede Gegenfrage schnell antworten zu können, Kundennummer, Rechnungsnummer, Mitgliedsnummer.

 Doch dann kamen die endlosen Warteschleifen dazwischen.

  Was soll man in dieser Zeit anfangen? Schon mal etwas anderes erledigen, zwischendurch aufstehen, wer weiß, wie lange es noch dauert. In der Zwischenzeit kann viel passieren: Die Kinder kommen herein, Haustiere beschweren sich, es klingelt an der Haustür, die WhatsApp-Gruppe will eine Antwort, mein Handy ein Update, meine Sicherheitssoftware einen weiteren Scan durchführen, damit ich ganz beruhigt sein kann.

  Am liebsten würde ich das alles mal rauslassen. Mein Handy einfach nur in die Luft halten, damit klar wird, dass es bei mir zu Hause auch viele Themen und Fragen gibt, nicht nur im Callcenter. Denn auch hier muss vieles gleichzeitig geklärt werden: „Gibt’s noch nichts zu essen? Wo sind meine Sachen hingekommen? Wer hat das weggeräumt? Warum finde ich nichts? Wieso liegt es nicht da, wo es hingehört? Ich habe Hunger. Die Katze übrigens auch. Kann sich mal jemand bitte kümmern?“

  Aber mein „Wissen Sie, was hier los ist?“ scheint nicht zu zählen.